Die Zeiten, in denen Künstliche Intelligenz (KI) nur zur Automatisierung von Aufgaben genutzt wurde, sind vorbei. Unternehmen denken nicht mehr nur in Effizienz, sondern beginnen ihre gesamte Arbeitsweise neu zu gestalten. Dabei steht nicht mehr die Technik im Mittelpunkt, sondern die Transformation des gesamten Prozesses. Agentische KI (AI Agents) spielt hierbei eine Schlüsselrolle. McKinsey hat die Customer Journey diskutiert. Wir finden den KI-Journey-Manager sehr spannend!
Vom Probieren zum echten Wandel
Laut aktuellen Umfragen von McKinsey befinden sich 95 % der Unternehmen noch in der Testphase, wenn es um den Einsatz von KI in Kundeninteraktion geht – nur 5 % haben ihre KI-Lösungen tatsächlich skaliert. Die Unternehmen, die diesen Schritt erfolgreich gemeistert haben, zeigen, wie hoch das Potenzial ist.
Statt KI nur als „Co-Pilot“ zu sehen, entwickelt sie sich allerdings immer mehr zum eigenständigen „Agenten“, der Prozesse vollständig übernimmt. Ein Kundenservice-Agent muss heute oft mit 7 bis 10 verschiedenen Systemen arbeiten. Diese Systeme sind oft nicht miteinander verbunden, was zu Datenfragmentierung führt – ein Hauptgrund, warum Kundenerfahrungen häufig enttäuschend sind.
Eine neue Art der Kundenbeziehung
Stellen Sie sich vor, Sie rufen bei einer Airline an. Heute warten Sie oft lange, sprechen mit wechselnden Mitarbeitern und müssen Ihr Anliegen neu erklären. Mit personalisierter agentischer KI übernimmt ein intelligenter Assistent mit Ihrem Kontext das Gespräch – erkennt Ihre Stimme, Ihre letzten Reisen und macht Ihnen proaktiv Angebote. Und falls Sie später zurückrufen, geht derselbe KI-Agent wieder ans Telefon und führt das Gespräch nahtlos weiter.
Wenn eine Airline 100 Millionen Kunden hat, wird sie 100 Millionen persönliche KI-Agenten betreiben. Diese Agenten unterstützen nicht nur im Kundenservice, sondern sind auch in Vertrieb, Marketing und Beratung aktiv. Es entsteht eine völlig neue Art von Kundenbindung – individuell, skalierbar und dauerhaft konsistent.
Neue Rollen und Kompetenzen im Unternehmen
Diese Entwicklung braucht neue Denkweisen: Statt nur auf technische Fähigkeiten zu setzen, werden Rollen wie „Customer Journey Architekt“ oder „Human-in-the-Loop“-Verantwortliche wichtiger. Die Agenten liefern heute bessere Ergebnisse, können sich leichter integrieren und eine Kombination von KI Agenten zur Qualitätssicherung ist auf Basis der schneller Antwortzeiten möglich.
Was vor sechs Monaten noch als Pilotprojekt begann, wird heute Realität: Immer mehr Unternehmen setzen KI-Agenten produktiv ein, um komplette Abläufe zu automatisieren – oft ohne menschliche Zwischenschritte. Damit verschiebt sich der Fokus von punktuellen Verbesserungen hin zur strategischen Neugestaltung ganzer Prozesse. Wer diesen Wandel frühzeitig versteht und umsetzt, kann nicht nur Effizienz gewinnen, sondern neue Standards in Customer Experience und operativer Exzellenz setzen.
Mit dem Aufstieg agentischer KI entsteht auch eine neue Schlüsselrolle im Unternehmen: der KI-Journey-Manager. Er ist verantwortlich dafür, End-to-End-Prozesse so zu gestalten, dass KI-Agenten eigenständig und zielgerichtet handeln können – von der ersten Kundeninteraktion bis zur finalen Lösung. Dazu gehört nicht nur das technische Verständnis für Tools und APIs, sondern vor allem die Fähigkeit, menschliche und maschinelle Interaktionen intelligent zu orchestrieren. Der KI-Journey-Manager denkt in Workflows statt in Tickets, definiert klare Rollen und Ziele für Agenten und sorgt dafür, dass Mensch und KI nahtlos zusammenarbeiten. In dieser Rolle wird er zum Architekten der nächsten Generation von Kunden- und Serviceerlebnissen.
Fazit: Jetzt ist der richtige Zeitpunkt
Agentische KI ist mehr als nur der nächste Hype. Sie ist eine Chance, Kundenerlebnisse komplett neu zu denken. Unternehmen, die bereit sind, ihre Prozesse zu überarbeiten, ihre Technologie zu modernisieren und ihre Kultur zu verändern, werden langfristig erfolgreich sein.
Die Zukunft der Kundenerfahrung hat begonnen – gestalten Sie sie aktiv mit.